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太原市消费者协会发布旅游体察报告

  二青盛会是山西省举办的规模最大、规格最高的综合性体育赛事,也是展示山西美好形象、提高山西美誉度的重要平台。此次二青会,太原将承办60%的比赛项目,来并旅游业也将迎来新的发展机遇。

  旅游消费作为新消费时代的代表性产业受到社会各界的广泛关注,为进一步保护消费者合法权益,规范太原市旅游业经营行为和旅游消费市场秩序,促进旅游业公平有序、和谐稳定健康发展,在二青会期间树立良好的企业形象,增强旅游行业自律意识,提升旅游业服务质量,营造安全放心的旅游消费环境。太原市消费者协会按照“不忘初心、牢记使命”主题教育“守初心、担使命,找差距、抓落实”的总要求,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的对商品和服务进行监督的法定职责,围绕中消协“信用让消费更放心”的年主题,于2019年5月至6月,开展了太原市旅游市场部分旅游线路消费体察活动。通过活动的开展,从中找出我市旅游业短板,并督促有关方面尽快弥补,从而让游客愿意来、留得住。

  为保证本次体验调查的专业性和客观公正性,本次旅游线路体验调查员由消费维权志愿者组成,并在体验调查活动开始前,邀请旅游方面专家进行专业的旅游调查培训,明确调查的重点、分享有效的体验调查方法,为调查活动的顺利开展奠定了基础。体察时间历时两个月,涉及14个景区:崛围山、蒙山、中国煤炭博物馆、汾河二库、店头古堡、太山、晋祠、龙山、东湖醋厂、双塔寺、青龙古镇、太原碑林公园、窦大夫祠和中华傅山园。体察内容为旅游过程中发生所有涉及消费者服务行为,重点关注侵犯消费者权益和不符合法律规定的问题。现将志愿者体察中发现的不足做如下总结:

  多数景区门票有公示,有的细分为淡季和高峰季,也有免费的。但也有不法商贩在景区周围兜售票,景区内另有景点还要收费。如有的可以从导游手中、附近照相点买门票;有的门票没有公示,景区内有三种票样:10元的、20元的、还有30元的,票面上没有“全国统一发票监制”的字样,景区也没有对多种门票的使用说明;有的进入景区后还有其他收费景点,但在大门口没予以明示。

  景区无证导游居多,有的有导游但态度不冷不热;有的热情,但讲解服务时没有佩戴导游证;有的说有工作人员可以讲解,每次讲解费用为20元,但是没有任何票据;有的可以讨价还价,但是有用五十分钟左右走完景区的标准,所以导游在给游客介绍也存在缺斤短两的问题。导游服务也不专业,游客问的问题经常回答不上来,导游服务票据盖有“景区旅游景服务部”专用章,票据上的价钱并不统一,有80元的,有100元的;有的有讲解员,多为大学生,经咨询,讲解员可以不是导游,不需要导游证。

  多数设有正规停车场,车位充足,有免费的如龙山,而收费的有提示。但也有的景区车位不足,收费也不规范。部分景区没有正规的停车场,基本上都是周边村民私自违法设置停车点收费,收费价格基本上都是10元。

  厕纸,悬挂的门帘很黑。垃圾箱数量不足,垃圾箱清理不及时,摆放不合理,有少数垃圾箱放在游客基本不去的地方,导致游客投放垃圾不太方便。

  景区大部分都比较注意娱乐设施及基础设施的基本安全。但有些危险之地建议设护栏;有的景区缺乏残障设施,若有肢体残障人士想参观,极为不便;还有的电线裸露在外,很不安全;有的灭火器没有年检;景区出口关闭,只留入口供游客进出。

  多数景区没有餐饮或没有正规餐饮,大部分都是村里面开的小饭店,不是很讲究卫生,餐后也极少给或主动给发票;自助的烧烤摊点污染空气、垃圾清理不及时问题突出,个别摊位离汾河距离较近,有污染汾河的隐患。

  多数景区均没有公示投诉电话,遇到消费纠纷问题时,消费者投诉无门,消费者维权难以保障。只有晋祠、龙山、太山、店头、二库、东湖、窦大夫祠设有并公示。

  部分景区的指示不准确,没有景区线路图,导致体察人员前往时走错路,给游客带来很大不便。

  如免费体育用品,免费饮水机,免费讲解员定时讲解,免费品茶服务。垃圾桶较多,卫生状况较好;窦大夫祠注重提醒游客注意安全;龙山景区内沿山一面做了安全保护网。

  2.导游专业。煤博在城区中心,交通方便,导游介绍专业,对于煤炭大省山西来说,更是大家了解煤文化,参观学习的一个窗口。

  3.设施完善。汾河二库整个景区的停车位比较充足,收费相对合理,收费标志标识明显,工作人员指挥车辆停放及时到位,能够满足客户的需求;景区背靠汾河,自然景观优美,餐饮,娱乐设施比较完善;景区没有强制性消费,景点布局合理,有特色。

  4.标识明确。蒙山景区环境比较好,指示标志明显,收费标准统一。老年人免费,服务贴心。

  (一)交通线路需跟进。公交线路应该通到景区,以方便游客。其次是景区内停车场离景点有点远,应该设置小交通。否则旅游者只能有两种选择:一是步行三十分钟左右到达景区;另一种是选择乘坐黑车抵达。

  (二)景区管理需改善。有的景区一卡通使用不方便,需要提供游客身份证正反面电子版和本人现场拍照,耽误时间较多;只有电子售票,没有纸质门票,只能通过微信扫码购买发票,不能自动生成电子发票,需要找工作人员开具发票,也比较耽误时间,且没有提醒标志;售票地点不醒目。有的给人的印象是严重缺乏规划建设和管理,整个景区没有特色,或者说没有把旅游特色凸现出来。进入景区后看不到任何工作人员,游览路线指示牌人工手写,且极不明确。整体比较破败,缺乏必要的维修,很多地方存在安全隐患,并且没有警示标志,卫生状况较差,餐饮卫生更是无从谈起。

  (三)服务水平需提升。有的景区周边的商贩摊位比较多,比较杂,有水果、衣服、古玩销售,没有统一规划,与景区整体的定位有出入;售票窗口在景区位置很不起眼,窗口人员着装随意,态度一般,与景区内工作人员的正规着装和微笑态度形成鲜明的对比;有的景区内的保安,看到一些游客进入花池拍照时,用语不文明。景区简介年代久远,字迹模糊;有的举报电话公示牌过期。建议增加体验项目,增加游客在该景区的停留时间;有的在体察期间没有见到一个工作人员,服务部没开门。

  (四)特色文旅需拓展。建议对景区所属的具有历史特色的博物馆免费开放,其余外包景点可以适当收费,以吸引更多游客;景区大部分缺乏能反映当地景区的特色文旅产品,不能很好引起游客的消费欲望。

  李克强总理在2019年政府工作报告中指出:发展全域旅游,壮大旅游产业,培育消费新增长点,加强消费者权益保护,让群众放心消费、便利消费。针对本次旅游体察结果,为营造良好的旅游消费环境,提升消费者旅游服务感受,切实维护消费者合法权益,加强对太原旅游市场的管理,太原市消协提出如下建议:

  (一)加强监管,强化监督。政府有关行政主管部门应当按照《消费者权益保护法》、《旅游法》、《物价法》等相关法律法规的规定,加强行政监管,建立完善的多部门联动机制,确保旅游市场规范有序;加强对行业协会的管理与沟通,充分发挥行业的自律作用,引导旅游经营者注重质量和诚信,促进本市旅游服务行业更加健康发展;强化媒体的舆论监督,支持媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件;加强对旅游服务行业经营者的监督管理,加强宣传相关法律法规宣传力度,并建立完善的奖惩机制。

  (二) 完善管理,注重安全。旅游业经营者做好景区及周边安全应急预案,确保景区客流安全有序。本次体察中,景区在设施安全性、交通便利性和环境卫生等方面存在不足,建议加强景区及周边管理,一是要提升景区及周边安全管理意识,加大管理力度,以完备的设施、科学的管理保障游客安全,特别是山区及偏远景点,要着重关注交通工具和服务设施的安全性,二是要根据景区及周边特点,提前做好客流量预估,做好人员安全疏导预案。

  (三)提升服务,严格自律。作为行业的主体之一,旅游服务经营者的好坏,直接影响到当地旅游业的发展,也直接关系到自身企业发展。所以,旅游经营者要做到:1.以诚信为本。诚信的企业立足之本,是企业经营之魂,向更好地去新余消费者,就必须尊重消费者,切记贪图眼前一点利益,无视消费者感受。2.以服务为基。要重视员工的培训,提高人员素质和服务意识。工作人员着装要规范,要佩戴工作证,要恪守职业道德。3.建立健全维权机制。要畅通维权渠道,设立专门的受理人员和办公地点,在景区内设立醒目标志,公布方便快捷的咨询、维权电线.提高法律意识。严格按照法律法规,做好行业自律,规范经营,营造良好的旅游消费环境。

  (四)理性消费,及时维权。呼吁广大消费者要理性消费、文明消费、健康消费,强化维权意识,旅游消费者在选择旅游产品的时候要有一定的辨别能力和法律意识。一是要详细了解旅行社的资质、消费者评价等情况,不要陷入低价旅游陷阱;二是出游前要了解旅游线路信息,理性文明消费,对于旅游产品中介绍旅游项目的信息,做到心中有数。掌握旅游线路信息,建立合理的旅游期望,养成理性消费、文明旅游的习惯;三是依法主张合法权益。当消费者在旅游活动中出现合法权益受到侵害时,要及时搜集相关证据,在与经营者协商不成情况下,应及时寻求旅游监管及政府相关部门、消费者协会的帮助,必要时可以通过法律途径来维护自己的合法权益。

  希望针对本次太原市旅游市场消费体察活动显露的各类问题,政府有关部门、旅游景区能齐心协力,不忘初心,对标一流,保持特色优势的同时,提升服务质量,改善旅游消费服务环境,促进文明旅游文化建设,提高旅游消费市场的整体服务水平,从而更快更好更有效地推动整个旅游业的发展和消费者合法权益保护工作,不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感,为喜迎二青盛会、谱写太原高质量发展新篇章做出新的贡献!

(责任编辑:admin )
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